Jesteśmy w dobrym kontakcie

contact center grupy impel

Odbierają prawie 30 tys. telefonów, dostają 35 tys. e-maili, a niemal 10 tys. wysyłają. Piszą też ponad 3,3 tys. sms-ów. Brzmi jak opis kosmicznego centrum dowodzenia? Taka jest miesięczna skala działalności naszego Contact Center. Zajrzyjmy do nich na chwilę!

Contact Center (CC) Grupy Impel zajmuje się kompleksową obsługą zarówno pracowników poszczególnych spółek Impela, jak i firm obsługiwanych przez te spółki. Naszym przewodnikiem po świecie śmigających informacji jest Zbigniew Kośnicki, jeden z konsultantów w CC. Z wykształcenia muzyk wokalista, wcześniej przez ponad 20 lat pracował w teatrze. Aż przyszedł moment, gdy poczuł, że chce spróbować czegoś nowego. Ale czy tak naprawdę nowego?

– W teatrze byłem związany wyłącznie ze sceną – wspomina Zbyszek. – Zacząłem szukać innego zajęcia. Chciałem jednak nadal pracować głosem. Moje dalsze losy zawodowe postanowiłem więc związać z obsługą klienta. I tak trafiłem do pierwszej infolinii, a od ponad 6 lat jestem w CC Grupy Impel.

Wiedzieć, co w trawie piszczy

W zespole CC pracuje 14 osób, które – podobnie jak Zbyszek – mają różne zawodowe doświadczenia. Na początku swojej przygody „ze słuchawką” każdy z nich uczestniczył w 3-miesięcznym szkoleniu, m.in. z obsługi klienta. Okres próbny to również czas, by zapoznać się ze szczegółami działalności spółek Impela. A jest tego trochę, bo firma – choć kojarzy się głównie z usługami porządkowymi i ochroniarskimi – zapewnia także obsługę w zakresie zarządzania nieruchomościami, IT, finansów czy spraw kadrowo-płacowych.

– Otrzymujemy zarówno informacje o awariach czy usterkach, które dotyczą technicznej obsługi nieruchomości, jak i zgłoszenia dotyczące sprzątania – wylicza Zbyszek. – Działamy jako helpdesk, czyli przyjmujemy zgłoszenia dla serwisantów IT z naszej spółki SI Consulting. Ale to nie wszystko. Trafiają też do nas zapytania ofertowe od potencjalnych klientów, które przekazujemy z kolei do działu handlowego. Dzwonią i piszą również potencjalni pracownicy, pytając o możliwości zatrudnienia w Grupie Impel. Każda rozmowa i każdy zgłoszony problem jest inny, dzięki czemu praca nie jest monotonna.

Umieć słuchać i słyszeć

Konsultant CC nie musi oczywiście znać się na wszystkim, ale powinien się na tyle orientować w usługach Impela, by umieć pokierować rozmówcę do odpowiedniej osoby, odpowiedzialnej za dane zagadnienie. – Niezbędną cechą dobrego konsultanta jest więc umiejętność aktywnego słuchania – przekonuje Zbyszek. – Chodzi o to, by precyzyjnie „wyłuskać”, czego rozmówca potrzebuje, zadając odpowiednie pytania naprowadzające. Dzięki temu mogę odpowiednio zarejestrować zgłoszenie i opisać je w systemie w taki sposób, by było czytelne dla osoby, która przejmie temat.

Nie ma szkół ani studiów, które kształcą w zawodzie konsultanta infolinii. Na tym stanowisku najbardziej liczą się bowiem „miękkie” kompetencje. Bardzo przydaje się chociażby empatia, szczególnie gdy klient jest rozemocjonowany, bo np. dzwoni zgłosić awarię. No i oczywiście trzeba lubić rozmawiać z ludźmi, nie wolno „bać się” telefonu.

zbigniew Kośnicki

Zbigniew Kośnicki

Być w gotowości

Dzień w CC zaczyna się od kawy 😉 Następnie konsultant ustawia status „gotowy” i loguje się na odpowiednim telefonie – infolinii lub helpdesku. Gdy dzwoni telefon, odbiera go ta osoba, która nie jest akurat zajęta np. odpisywaniem na e-maila. – Nie mamy „kolejki” odbierania połączeń – mówi Zbyszek. – Dbamy o to, aby każde przychodzące zgłoszenie było zarejestrowane jak najszybciej i by na koniec dnia żadne e-maile nie zostawały w skrzynce odbiorczej.

Konsultanci CC pracują w trybie zmianowym. Największa obsada zawsze jest od 6.00 do 20.00, ale pojedyncze osoby przychodzą na godz. 12.00 i 14.00. A ponieważ do CC trafiają też zgłoszenia alarmowe, np. o awarii windy, jeden konsultant jest też zawsze na dyżurze w nocy. – Kilkanaście dni wcześniej dostajemy grafik na kolejny miesiąc i możemy go modyfikować – wyjaśnia Zbyszek. – Niektórzy zamieniają się z kimś, gdy np. potrzebują coś załatwić na mieście i przyjść do pracy dopiero na 12.00. Zazwyczaj nie ma z tym problemu, bo działamy zespołowo. I to właśnie najbardziej lubię w swojej pracy – że wokół siebie mam fajnych ludzi, na których można liczyć. Jak przystało na konsultantów, również między sobą często się… konsultujemy 😉

Przeczytaj także:

Zagłosuj jako pierwszy!
Please wait...
 
Komentarze

Brak komentarzy.

Zostaw odpowiedź