Jesteśmy w dobrym kontakcie

contact center grupy impel

Odbierają prawie 30 tys. telefonów, dostają 35 tys. e-maili, a niemal 10 tys. wysyłają. Piszą też ponad 3,3 tys. sms-ów. Taka jest miesięczna skala działalności naszego Contact Center. Zajrzyjmy do nich na chwilę!

Contact Center (CC) Grupy Impel zajmuje się kompleksową obsługą zarówno pracowników poszczególnych spółek Impela, jak i firm obsługiwanych przez te spółki. Naszym przewodnikiem po świecie śmigających informacji jest Zbigniew Kośnicki, jeden z konsultantów w CC. Z wykształcenia muzyk wokalista, wcześniej przez ponad 20 lat pracował w teatrze. Aż przyszedł moment, gdy poczuł, że chce spróbować czegoś nowego. Ale czy tak naprawdę nowego?

– W teatrze byłem związany wyłącznie ze sceną – wspomina Zbyszek. – Zacząłem szukać innego zajęcia. Chciałem jednak nadal pracować głosem. Moje dalsze losy zawodowe postanowiłem więc związać z obsługą klienta. I tak trafiłem do pierwszej infolinii, a od ponad 6 lat jestem w CC Grupy Impel.

Wiedzieć, co w trawie piszczy

W zespole CC pracuje 14 osób, które – podobnie jak Zbyszek – mają różne zawodowe doświadczenia. Na początku swojej przygody „ze słuchawką” każdy z nich uczestniczył w 3-miesięcznym szkoleniu, m.in. z obsługi klienta. Okres próbny to również czas, by zapoznać się ze szczegółami działalności spółek Impela. A jest tego trochę, bo firma – choć kojarzy się głównie z usługami porządkowymi i ochroniarskimi – zapewnia także obsługę w zakresie zarządzania nieruchomościami, IT, finansów czy spraw kadrowo-płacowych.

– Otrzymujemy zarówno informacje o awariach czy usterkach, które dotyczą technicznej obsługi nieruchomości, jak i zgłoszenia dotyczące sprzątania – wylicza Zbyszek. – Działamy jako helpdesk, czyli przyjmujemy zgłoszenia dla serwisantów IT z naszej spółki SI Consulting. Ale to nie wszystko. Trafiają też do nas zapytania ofertowe od potencjalnych klientów, które przekazujemy z kolei do działu handlowego. Dzwonią i piszą również potencjalni pracownicy, pytając o możliwości zatrudnienia w Grupie Impel. Każda rozmowa i każdy zgłoszony problem jest inny, dzięki czemu praca nie jest monotonna.

Umieć słuchać i słyszeć

Konsultant CC nie musi oczywiście znać się na wszystkim, ale powinien się na tyle orientować w usługach Impela, by umieć pokierować rozmówcę do odpowiedniej osoby, odpowiedzialnej za dane zagadnienie. – Niezbędną cechą dobrego konsultanta jest więc umiejętność aktywnego słuchania – przekonuje Zbyszek. – Chodzi o to, by precyzyjnie „wyłuskać”, czego rozmówca potrzebuje, zadając odpowiednie pytania naprowadzające. Dzięki temu mogę odpowiednio zarejestrować zgłoszenie i opisać je w systemie w taki sposób, by było czytelne dla osoby, która przejmie temat.

Nie ma szkół ani studiów, które kształcą w zawodzie konsultanta infolinii. Na tym stanowisku najbardziej liczą się bowiem „miękkie” kompetencje. Bardzo przydaje się chociażby empatia, szczególnie gdy klient jest rozemocjonowany, bo np. dzwoni zgłosić awarię. No i oczywiście trzeba lubić rozmawiać z ludźmi, nie wolno „bać się” telefonu.

zbigniew Kośnicki

Zbigniew Kośnicki

Być w gotowości

Dzień w CC zaczyna się od kawy 😉 Następnie konsultant ustawia status „gotowy” i loguje się na odpowiednim telefonie – infolinii lub helpdesku. Gdy dzwoni telefon, odbiera go ta osoba, która nie jest akurat zajęta np. odpisywaniem na e-maila. – Nie mamy „kolejki” odbierania połączeń – mówi Zbyszek. – Dbamy o to, aby każde przychodzące zgłoszenie było zarejestrowane jak najszybciej i by na koniec dnia żadne e-maile nie zostawały w skrzynce odbiorczej.

Konsultanci CC pracują w trybie zmianowym. Największa obsada zawsze jest od 6.00 do 20.00, ale pojedyncze osoby przychodzą na godz. 12.00 i 14.00. A ponieważ do CC trafiają też zgłoszenia alarmowe, np. o awarii windy, jeden konsultant jest też zawsze na dyżurze w nocy. – Kilkanaście dni wcześniej dostajemy grafik na kolejny miesiąc i możemy go modyfikować – wyjaśnia Zbyszek. – Niektórzy zamieniają się z kimś, gdy np. potrzebują coś załatwić na mieście i przyjść do pracy dopiero na 12.00. Zazwyczaj nie ma z tym problemu, bo działamy zespołowo. I to właśnie najbardziej lubię w swojej pracy – że wokół siebie mam fajnych ludzi, na których można liczyć. Jak przystało na konsultantów, również między sobą często się… konsultujemy 😉

No votes yet.
Please wait...
 
Komentarze

Brak komentarzy.

Zostaw odpowiedź